Pourquoi une PME doit-elle maîtriser sa e-réputation ?

Avec 7,7 milliards d’utilisateurs sur Terre[1], les réseaux sociaux sont en mesure de porter – ou au contraire, couler une entreprise en un rien de temps. À l’heure actuelle, la e-réputation « est devenue un actif valorisé », selon Florian Silnicki, expert en communication en crise. Pour autant, si la plupart des PME reconnaissent l’importance d’être présentes sur Internet, peu d’entre elles accordent le temps et l’argent nécessaires au contrôle de leur image.

Une rapide recherche sur Google permet de compiler un grand nombre d’informations sur une entreprise. Qu’il s’agisse de son histoire, l’identité de ses dirigeants (et parfois celle de ses salariés), ses résultats financiers et bien sûr, l’avis de ses clients/consommateurs. Renseignées par un tiers, certaines données peuvent s’avérer totalement fausses, voire calomnieuses.

À l’inverse, si elle s’érige en véritable obsession aux États-Unis, la e-réputation reste très peu considérée en France. Or, « 100 % des entreprises françaises ont un problème d’e-réputation, mais 90 % l’ignorent », selon Stéphane Alaux, un expert de la question.

Pire, si cette précaution peut s’avérer coûteuse et, de fait, plus secondaire pour une PME, « c’est un risque énorme de laisser les autres communiquer à votre place. Quand une crise arrive, les entreprises doivent déployer des moyens beaucoup plus importants », souligne Benoît Pinguet, consultant en e-business de l’agence SEO.fr

À l’heure où les avis orientent notablement les consommateurs et clients, il devient d’autant plus essentiel de les soigner. D’autant plus que, si une PME ne remplit pas ses engagements, les personnes insatisfaites n’hésitent plus à boycotter leur marque. De surcroît, donner une mauvaise note, voire raconter leur mauvaise expérience sur les réseaux.

Or, une fois publiés, ces avis sont très difficiles à supprimer. La meilleure méthode consistant alors à les enfouir sous de nouveaux retours plus positifs, à grands coups de manœuvres SEO. Une technique extrêmement coûteuse pour pouvoir juguler rapidement la crise. Celle-ci pourrait toute de même générer un coût plus raisonnable si certaines dispositions étaient prises en amont.

À noter qu’une crise peut aussi se nourrir de la mauvaise e-réputation de son dirigeant : dans une PME, c’est un vrai ambassadeur de la marque. De fait, il doit être absolument irréprochable.

De toute évidence, si une PME doit prendre conscience de l’impérative maîtrise de sa e-réputation, elle ne peut pas se payer le luxe d’ignorer les atouts des réseaux sociaux dans sa stratégie commerciale :

• Améliorer sa visibilité. Plus elle est présente sur ces espaces, plus elle se fait connaître de sa cible et de ses prospects.
• Prouver son expertise. En engageant des échanges réguliers avec sa communauté, elle témoigne de la maîtrise de son activité. Par conséquent elle sera appréciée par ses contenus à haute valeur ajoutée.
• Attirer l’attention. Avec près de 2 h de consultation journalière des réseaux, elle peut toucher plus facilement de nouveaux prospects.
• Susciter l’engagement. En glanant des « réactions », elle crée de l’engagement. Elle entre ainsi dans un cercle vertueux. Grâce aux différents algorithmes des réseaux favorisant le critère pour promouvoir les affichages « organiques » sur les fils d’actualités, elle peut toucher davantage de personnes naturellement.
• Favoriser son référencement naturel. En générant du trafic additionnel sur ses pages, elle améliore sa position dans les résultats Google.

Essentielle, la e-réputation façonne la perception des consommateurs/clients sur la PME : en restant maître des contenus publiés et en contrôlant les avis tiers, elle entre dans un cercle vertueux qui ne pourra que la booster ! À défaut, elle devra déployer d’importantes ressources pour en contrer ses mauvais effets, avec le risque de ne pas réussir à s’en remettre.

[1] Sources Les Echos, Neoptimal et Blog du Modérateur.

Crédit photo Karandaev